從傳統(tǒng)三包到成品交付，陶企服務(wù)邏輯發(fā)生了哪些變化？

時(shí)間：2022-03-26 09:04:43 類型：全屋定制瀏覽量：3897

2022年3月24日，金意陶心服務(wù)升級(jí)暨“一站式交付”項(xiàng)目正式發(fā)布，通過(guò)“空間一體化設(shè)計(jì)解決方案 + 成套加工輸出能力 + 一站式全流程施工交付系統(tǒng)”為消費(fèi)者打造綜合性服務(wù)體系。

三月作為開(kāi)年后的市場(chǎng)啟動(dòng)關(guān)鍵期，因?yàn)椤?15消費(fèi)者權(quán)益日”的存在，品質(zhì)、服務(wù)等成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)話題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年超百個(gè)家居品牌圍繞315節(jié)點(diǎn)展開(kāi)了一系列的營(yíng)銷動(dòng)作部署，凸出自身產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平的進(jìn)階。

家居是一個(gè)重體驗(yàn)的行業(yè)，消費(fèi)升級(jí)勢(shì)頭在繼續(xù)，消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)需求更為凸顯，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始站在用戶角度去打造產(chǎn)品、構(gòu)思服務(wù)配置，希望與更多消費(fèi)者產(chǎn)生更深度的連接，對(duì)陶瓷品牌來(lái)說(shuō)，這種需求表現(xiàn)的更為迫切。

瓷磚行業(yè)由粗放式售后向用戶體驗(yàn)提升過(guò)渡

在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，瓷磚行業(yè)一直是家居產(chǎn)品中比較特別的存在，“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”是行業(yè)的普遍狀態(tài)，“瓷磚是半成品”也基本成為了行業(yè)共識(shí)。

一般來(lái)說(shuō)，瓷磚的交易流程在送貨到消費(fèi)者家中時(shí)即為完結(jié)，而接下來(lái)鋪貼、補(bǔ)貨乃至鋪貼后的熱脹冷縮、瓷磚脫落等問(wèn)題，均由消費(fèi)者自行尋找專業(yè)第三方完成。除了服務(wù)缺失問(wèn)題，瓷磚行業(yè)普遍沒(méi)有保修一說(shuō)，即使是同一品牌，質(zhì)保也因商家而不同。

隨著行業(yè)紅利期消退，瓷磚行業(yè)開(kāi)始過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新階段，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始提供從加工服務(wù)到終端安裝服務(wù)以及后期的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，搭建更為完整的服務(wù)體系也成為了眾多陶瓷企業(yè)迫在眉睫的工作。

2017年，在“肖氏服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)一率先推出“密縫鋪貼”技術(shù)，并于2019年迭代至“密縫鋪貼2.0”。2020年，簡(jiǎn)一再次升級(jí)，正式從產(chǎn)品交付轉(zhuǎn)變?yōu)槌善方桓叮D構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”的完整閉環(huán)。

2019年開(kāi)始，金意陶初步推動(dòng)“心服務(wù)”落地，兩年后升級(jí)推出“心服務(wù)·質(zhì)保卡”，為用戶提供含售前、售中、售后全流程的“四保障”與“五服務(wù)”。2022年，金意陶對(duì)服務(wù)再度進(jìn)行升級(jí)，正式推出了“一站式交付”。

2020年底，冠珠瓷磚推出“金冠服務(wù)法”，踐行10項(xiàng)安心購(gòu)磚金牌服務(wù)，希望為消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)與更專業(yè)的定制式場(chǎng)景體驗(yàn)，并逐步在冠珠全國(guó)直營(yíng)店導(dǎo)入“明珠家世界”系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)駐店設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)服務(wù)，讓其更直觀地感受產(chǎn)品配搭方案與效果。

……

很明顯，越來(lái)越多的瓷磚主流品牌“服務(wù)”上跟進(jìn)，也推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的品質(zhì)升級(jí)和大服務(wù)體系重構(gòu)。

巖板/大板推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“成品交付”比拼階段

自2017年開(kāi)始，巖板因其出色性能在家居建材產(chǎn)業(yè)越加火熱，除了新增的巖板品牌，不少頭部企業(yè)也為巖板新賽道新創(chuàng)了子品牌，比如新明珠巖板（新明珠集團(tuán)）、漢為巖板（諾貝爾集團(tuán)）、美爾奇（蒙娜麗莎集團(tuán)）等。另外，據(jù)陶城報(bào)的不完全統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)巖板生產(chǎn)線已突破100條，大規(guī)格巖板生產(chǎn)線已達(dá)到95條。

通過(guò)梳理巖板發(fā)展的時(shí)間線來(lái)看，2020年陶瓷行業(yè)以建各類板材生產(chǎn)線為主，2021年則以建設(shè)板材加工中心為主，包含了品牌工廠自行搭建、聯(lián)合專業(yè)第三方搭建、終端經(jīng)銷商自建等模式。

但是，總體來(lái)看，專業(yè)的加工與施工問(wèn)題仍是目前困擾整個(gè)巖板行業(yè)的一大問(wèn)題，而交付困難的巖板乃至大規(guī)格陶瓷產(chǎn)品也倒逼整個(gè)行業(yè)進(jìn)入服務(wù)比拼階段，“成品交付”成為行業(yè)現(xiàn)階段的新晉熱詞之一。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前有簡(jiǎn)一（成品交付）、新明珠（明珠科筑巖板精工交付系統(tǒng)）、蒙娜麗莎（微笑鋪貼）、馬可波羅巖板（全屋快裝集成系統(tǒng)）、東鵬（鵬住鋪貼）、歐神諾（A+空間交付）、諾貝爾（精工交付）、鷹牌（鷹牌改造家）、金意陶（一站式交付）9個(gè)品牌推出了較為系統(tǒng)的巖板/大板落交付體系。總體來(lái)看，每個(gè)品牌對(duì)于巖板/大板的成品交付還處在摸索前進(jìn)的階段，推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)從賣材料到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

新零售賽道擁擠，O2O服務(wù)體驗(yàn)仍是未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)

受消費(fèi)者線上消費(fèi)習(xí)慣加強(qiáng)以及疫情反復(fù)等因素影響，新零售仍是檢驗(yàn)瓷磚品牌的綜合能力的標(biāo)配之一。目前諾貝爾瓷磚（成都NO.1店）、箭牌家居（合肥體驗(yàn)中心）等多個(gè)品牌的新零售大店相繼開(kāi)張，呈現(xiàn)了各式各樣精致化、個(gè)性化、可視化的瓷磚應(yīng)用場(chǎng)景，讓消費(fèi)者可以深度體驗(yàn)瓷磚空間的美好。

新零售要求品牌不僅要具備線上線下一體化運(yùn)營(yíng)的能力、較強(qiáng)的大數(shù)據(jù)聚合和分析能力、構(gòu)建消費(fèi)場(chǎng)景以及關(guān)鍵的供應(yīng)鏈整合能力，還要有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、打造極致性價(jià)比的能力等。另外，新零售還包含線上線下同質(zhì)同價(jià)同服務(wù)、場(chǎng)景化體驗(yàn)、數(shù)字化等特點(diǎn)。

從2011年開(kāi)始，網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”持續(xù)對(duì)市面上多個(gè)主流瓷磚品牌進(jìn)行了服務(wù)調(diào)查，總體來(lái)看，大部分的瓷磚品牌在“線上朝線下推”方向走，但線上線下的互通和完善還有很長(zhǎng)的路要走。

2020年上半年，瓷磚電商直播很是火熱，包括但不限于東鵬、蒙娜麗莎等在內(nèi)的品牌，由廠家總部主導(dǎo)紛紛在線上“開(kāi)播”，總體來(lái)看，市場(chǎng)的反應(yīng)相對(duì)冷淡，大部分品牌也是將直播為展示或團(tuán)購(gòu)促銷窗口，并非主要營(yíng)銷渠道。有業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，絕大部分瓷磚企業(yè)沒(méi)有走通新零售的路，從管理者意識(shí)到信息化基礎(chǔ)，組織架構(gòu)，數(shù)字化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)能力都不匹配，即使是邀請(qǐng)第三方操盤(pán)，開(kāi)展直播賣貨活動(dòng)，依然解決不了根本問(wèn)題，終導(dǎo)致直播賣貨效果不盡如人意。

在社交媒體日益活躍、消費(fèi)種草成為重要消費(fèi)入口的背景下，新零售依然是瓷磚行業(yè)的機(jī)會(huì)窗口，在完成初步的引流以及購(gòu)買以后，如何進(jìn)一步提升消費(fèi)者的瓷磚裝修體驗(yàn)，提升品牌在消費(fèi)者心目中的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，仍然是瓷磚品牌面臨的重要課題。

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(文章來(lái)源：網(wǎng)易家居要聞侵刪)

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