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看完幾十位家居經銷商、門店的案例,這23種服務細節太酷了!

時間:2022-07-18 12:01:04 類型:全屋定制 瀏覽量:
服務就是好的營銷方式,而且是具可持續性、長期成本低的策略。

凡是把服務做得特別好的公司、設計師與銷售人員,只要產品質量符合基本需求,就能打動客戶,贏得認可。
服務勝過同行,產品顏值、質量等賣點又很突出,那就可能成為現象級別的爆款。
近一年來,大材研究通過對家居創富會、新浪家居等公開信息的梳理,并結合走訪,了解上百位經銷商的案例,成功者總有自己的獨到服務策略,而正是這些策略,促成了業務的風生水起。
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1、服務標準的升級有些經銷商把滿意視為工作的入門級標準,客戶只是滿意還不夠,必須是非常滿意與驚喜感動,這才是追求的目標。
2、24小時響應,72小時上門并及時回訪;甚至做到當天響應,并安排人員解決。在時間上卡死,響應時間縮短,更快速地解決客戶的問題,打消客戶顧慮,消除影響顧客體驗的不利因素。
3、老客戶年度大型感恩回饋活動,邀請老客戶到場,送服務券、送禮品等。每年都會辦,形成了固定模式與現象,把老客戶服務得很好,帶來較高的轉介紹與復購。
4、日常新老客戶小型活動,以興趣、圈層為主,比如插花類、陶藝、書法、親子類等,定向邀請。
5、老板親自送貨到客戶家里,一般很少有經銷商這樣干。站在客戶的角度,發現商家的老板或者店長親自來送貨,會感覺到受重視,即使遇到一些小問題,也容易溝通解決。
6、銷售人員全程跟單,隨時響應解決客戶的訴求,并且跟隨送貨到客戶家里,幫助驗收。即使不能到場,也會幫助客戶做驗收。
而很多情況下,銷售人員賣完貨之后,可能就沒有跟進服務了,這樣其實很不好。
7、與客戶做交流,然后家訪之后,就會做設計方案,甚至是全屋方案,把設計服務做到前面
8、專人收集客戶評價,并讓評價發揮作用,比如將銷售人員、安裝人員、設計師等崗位的工資,跟客戶評價掛鉤,確保服務質量在每個環節獲得保障。
9、集中精力打造服務月、服務周、服務季等,提供各種免費服務,往往是根據產品特性與服務能力,進而決定免費服務的內容。
例如床墊除螨、沙發清潔、柜門/抽屜調試、趟門軌道清潔、柜體/五金保養等。
10、做到100%的客戶回訪,不漏掉一戶,對服務質量進行檢查,聽取客戶的聲音,發現問題后,及時解決,并會追究崗位員工的責任。
11、接待創新,僅是門店的飲用水,都會根據四季的情況,配備不同的選擇,比如夏天有檸檬水,冰箱里有冰糕,有茶水、果汁、可樂等。
12、感動服務,進入客戶家里完成本職工作后,再向客戶提供其他需要幫助的地方,比如搬家具、擰螺絲、打膠條、清潔衛生、帶走垃圾等,還可以提供一些裝修小常識。
13、塑造專業化的服務形象,從著裝、談吐,到表達、服務介紹等,都要做到統一標準、規范化。例如,安裝師傅進客戶家里要,要介紹安裝事項、售后服務、保養維護等。
14、在項目對接過程中,出現問題不推卸責任,先把問題解決了,即使不是自己的責任,也要先主動解決。具體是誰的責任,后面再追溯。確保項目推進過程中,讓客戶始終擁有非常好的體驗。
15、高效的售后服務:在使用過程中,難免有些產品會出現小問題,比如五金件松動,或者某些位置忘了打孔等,只要接到客戶電話,就會在24小時內派人解決,效率很重要,拖久了就容易產生變數。
16、安裝施工過程中,如果客戶到不了現場,由現場人員拍照發到群里,每個節點都要分享,不要擔心發得過于頻繁。把匯報工作抓好,客戶會覺得更好。
17、在店里專門劃出了一塊專門的區域,作為設計工作室。顧客進店后,導購除了講產品、講活動等,還要介紹設計方案的服務,在設計師區域進一步商談。
18、省心裝:先行理賠、30天價保、三年質保、免費送裝、送裝拆舊、180天質量問題可退可換、物流破損包解等。
19、免費的一站式換新服務比如:測量、設計、送貨、安裝、電路改造、拆舊、舊品處理、通檢等,都免費。
20、一次選擇,終身服務,比如三年三包期內,免費上門清潔維護;超過三年后,只收成本費用。

21、白手套服務,要求接待人員要戴上白手套,營造非常高端的印象,顧客進店后,體驗會更好。部分情況下,還有鋪紅毯的做法。眾所周知,往往在奢侈品場合,才會有白手套服務。

22、質保期延長,行業標準是五年,延成為六年或十年。通過延長質保時間的服務,增強客戶信任感。
23、老板設立接待通道,比如微信、公眾號等渠道,聽取客戶聲音,參與客戶投訴處理,打破了老板一直躲在幕后的傳統做法。

文章來源:大材研究

(文章來源:騰訊家居?貝殼    責任編輯   侵刪)

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