“一次做對,圓滿交付”“極速響應,全程陪伴”“誠懇擔責,全力以赴”等硬核服務標準的落地,為柏廚家居贏得了顧客無數好評,也為員工創造價值,為柏廚在高端品牌、整體規模、經濟效益及行業地位等方面的不斷提升提供驅動力。堅持以仁愛為發心,視顧客為親人的態度,是柏廚員工源于思想的自發行為,是道與術的融合體現。思想是“道”,即柏廚家居“智造生活場景,成就幸福之家”的企業使命,為行業提供可執行范本;對于“服務”有一套可執行、可落地的體系和標準,是“術”,術道融合的實踐衍化成柏廚家居服務的售前、售中、售后整個運營環節。
售前服務:用心定制專屬你的生活
柏廚家居華北大區設計師李峰以文化為理念,以東方平衡美學為設計靈感;關注和考量建筑、色彩、光影等元素;以用戶為主角,深究人機工學分布空間,用心定制專屬用戶的生活。
銷售羅阿輝耐心聽取消費者的需求,從中協調,在顧客還未認定柏廚家居的時候,就已經開始享受到其用心的售前服務了,并引領用戶探索純粹悅己的家居生活。在訂單結束后,兩人均收獲了消費者點贊,尤其銷售小羅,收獲了客戶申女士:“人非常真誠,有一說一,有二說二,不欺騙客戶,特別愿意跟她交朋友!”的強烈點贊。
售中服務:用專業匹配顧客需求
售中服務是商品在銷售過程中為顧客提供的服務。提起柏廚家居的服務,顧客都會豎起大拇指,員工在外也都以身為柏廚人為驕傲。
柏廚家居憑借產品美善和服務精誠已成為家居產品的首選,無論是顧客、員工、同行還是供貨商都能在這里感受到人性的真實之美和愛的力量。華北大區的安裝工楊明瑩在面對顧客咨詢商品的時候,不會用“好看、好用”等概括性、模糊性詞語回答,而是把商品的產地、原料、成本、特征等專業知識詳細告知顧客,用專業匹配顧客的需求,終憑借其專業的工作能力和盡職盡責的工作態度收獲客戶:“金牌服務,品質卓越”的夸贊。
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售后服務:不是服務的終點而是服務的起點
除了員工的專業工作技能外,極速響應也是柏廚家居的特色,安裝工傅冬霞在收到用戶報修的抽屜不暢問題后,及時上門處理,迅速提升用戶對家居商品質感和購物服務的體驗感。
石家莊店店長王海平認為售后服務不是服務的終點,而是服務的起點,嚴格遵守“動心產品、放心品質、省心服務、舒心體驗、安心生活”的服務理念,認真執行“柜體十年質?!薄敖K身保養和清潔服務”等服務,把人人詬病的行業瑕疵變成了自身進步的動力和方法,帶給用戶優質的家居品質和消費體驗,以此回饋顧客的信任,收獲了用戶:“非常認真、細致、服務很到位”的稱贊。
憑借對顧客需求的精準把握,柏廚家居具有匠心的打造每一件商品的設計、生產、售后,保證有品質的、嚴苛的商品管控流程,培養有執行力的員工責任心,創新快速響應的服務力,一齊打滿意的用戶服務,提升消費者對家居產品的體驗感和服務質量評價,助力行業積極穩步發展。
(文章來源:網易家居 侵刪)
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