智能家居安裝落地有點(diǎn)難？魯班到家百萬(wàn)師傅來(lái)幫你！｜2021葵花獎(jiǎng)企業(yè)走訪

時(shí)間：2021-06-05 09:09:26 類型：全屋定制瀏覽量：4756

2021年4-5月，2021第五屆中國(guó)建博葵花獎(jiǎng)智能家居調(diào)研團(tuán)一行奔赴全國(guó)各地，深入走訪智能家居企業(yè)。中國(guó)建博會(huì)、中國(guó)建博葵花獎(jiǎng)評(píng)選委員會(huì)攜網(wǎng)易家居、建博網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)廣東、智能門(mén)鎖研究院、門(mén)鎖世界、慧亞網(wǎng)、千家網(wǎng)等媒體，對(duì)智能家居企業(yè)進(jìn)行全面考察，為2021年第五屆“葵花獎(jiǎng)”評(píng)選打前站，向國(guó)人展示智能質(zhì)造一線的實(shí)力與魅力。

作為智能家居行業(yè)的“奧斯卡”，2021年第五屆“葵花獎(jiǎng)”智能家居評(píng)選由中國(guó)建博會(huì)、中國(guó)建博葵花獎(jiǎng)評(píng)選委員會(huì)、網(wǎng)易家居、建博網(wǎng)、廣東省家居建材商會(huì)主辦，工業(yè)和信息化部電子第五研究所首席聯(lián)合主辦，魯班到家活動(dòng)冠名，的盧深視特約協(xié)辦，指芯-小益特約贊助，并獲得眾多權(quán)威機(jī)構(gòu)加持。中國(guó)賽寶實(shí)驗(yàn)室、上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院、華為智選和華為Hilink、網(wǎng)易智造等權(quán)威機(jī)構(gòu)助陣2021“葵花獎(jiǎng)”，共同推進(jìn)智能家居生態(tài)建設(shè)。

5月31日，中國(guó)建博葵花獎(jiǎng)智能家居調(diào)研團(tuán)一行走進(jìn)魯班到家，與董事長(zhǎng)鄧崴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了深入溝通與交流。

中國(guó)建博葵花獎(jiǎng)智能家居評(píng)選委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳軍(左)對(duì)話魯班到家董事長(zhǎng)鄧崴(右)

以下為對(duì)話環(huán)節(jié)精華摘錄：

Q1：首先請(qǐng)鄧總給我們簡(jiǎn)單介紹一下魯班到家的商業(yè)模式？

鄧崴：魯班到家是國(guó)內(nèi)大的家居建材/家電企業(yè)“零工經(jīng)濟(jì)”用工服務(wù)平臺(tái)。項(xiàng)目以S2B2C模式聚合全國(guó)100多萬(wàn)藍(lán)領(lǐng)師傅，顛覆傳統(tǒng)的自養(yǎng)/雇傭用工方式，解構(gòu)企業(yè)用工需求。通過(guò)數(shù)字化共享+自營(yíng)團(tuán)隊(duì)+全國(guó)線下運(yùn)營(yíng)中心的立體化管控方式，為企業(yè)提供售后“后一公里”的“同城配送、安裝、維修、量尺、搬運(yùn)、返貨”等一站式服務(wù)。

魯班到家基于對(duì)服務(wù)供給資源的共享和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，幫助企業(yè)降本增效，改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，重新定義家居建材行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)。

Q2：魯班到家是全國(guó)家居、家電售后服務(wù)平臺(tái)，我們目前的服務(wù)主要集中在哪些細(xì)分板塊？

鄧崴：魯班到家是家居家電行業(yè)覆蓋品類全面的售后服務(wù)平臺(tái)！當(dāng)前，我們的服務(wù)涉及家具、衛(wèi)浴、燈具、窗簾、晾衣架、指紋鎖、家電、廚電、定制家居、智能家居、門(mén)窗、墻紙/裝飾、地板、吊頂、設(shè)備工程等15大品類的售后一站式服務(wù)。

Q3：魯班到家在服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)較為全面的平臺(tái)，那目前入駐魯班到家平臺(tái)的師傅有多少？大概是怎么樣的量級(jí)？

鄧崴：魯班到家是行業(yè)內(nèi)師傅數(shù)量快突破100萬(wàn)的售后服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)覆蓋全國(guó)近3000區(qū)縣的25000多個(gè)街道。這個(gè)規(guī)模的師傅體量，足以支撐行業(yè)五個(gè)“雙十一”的訂單量。

通過(guò)魯班到家自主研發(fā)的 “魯班天眼大數(shù)據(jù)中心”，我們可以實(shí)時(shí)看到魯班到家的師傅數(shù)量的增長(zhǎng)。總體而言，魯班到家?guī)煾档捏w量已經(jīng)足夠大了，魯班到家更注重的是對(duì)供給端師傅的服務(wù)的管控和運(yùn)營(yíng)。通過(guò)大數(shù)據(jù)中心，我們還可以掌握全國(guó)各地的服務(wù)需求動(dòng)態(tài)，輕松看到全國(guó)訂單量增長(zhǎng)快的TOP10城市，給與服務(wù)企業(yè)一些數(shù)據(jù)指導(dǎo)，幫助他們更了解市場(chǎng)和用戶。

魯班到家團(tuán)隊(duì)展示

Q4: 魯班到家很早就進(jìn)入智能鎖領(lǐng)域，經(jīng)歷了幾年的發(fā)展，我們?cè)谶@塊的師傅規(guī)模和訂單量是怎樣的？

鄧崴：智能鎖一直是魯班到家的核心品類，擁有獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)和客服體系。目前，我們?cè)谥悄苕i品類的安裝師傅有30萬(wàn)+，每年服務(wù)300多萬(wàn)該品類訂單。在智能鎖領(lǐng)域，魯班到家無(wú)論是從服務(wù)覆蓋率還是服務(wù)總體量，我們都是首屈一指的。

Q5: 魯班到家是服務(wù)整個(gè)家居和家電行業(yè)的售后服務(wù)平臺(tái)，面對(duì)規(guī)模龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量和復(fù)雜的售后流程，我們對(duì)服務(wù)流程和節(jié)點(diǎn)是怎么監(jiān)控的？

鄧崴：魯班到家是基于數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，主要是通過(guò)以下三點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控的：

在產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)上，我們把家居、家電行業(yè)復(fù)雜的、非標(biāo)化產(chǎn)品做到相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，我們?cè)诿看渭?xì)分品類都有獨(dú)立的師傅和運(yùn)營(yíng)體系，根據(jù)每個(gè)細(xì)分品類的售后特點(diǎn)為企業(yè)用戶定制專屬的差異流程化、數(shù)字化售后服務(wù)解決方案。

在服務(wù)流程監(jiān)控上，我們將師傅上門(mén)服務(wù)整個(gè)流程全節(jié)點(diǎn)可視化，從訂單錄入、師傅接單，到完工審核、訂單核銷等全流程，拆分出十多個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，全程可視化監(jiān)管，企業(yè)只需一個(gè)客服即可完成數(shù)萬(wàn)訂單的服務(wù)管控。

在師傅行為數(shù)據(jù)管控上，我們把每個(gè)節(jié)點(diǎn)的師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)化，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)算法，計(jì)算出師傅的服務(wù)分，以此實(shí)現(xiàn)了師傅接單權(quán)益的自動(dòng)升降管理。

總的來(lái)說(shuō)，我們的服務(wù)流程和節(jié)點(diǎn)監(jiān)控都是數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)的！

Q6: 魯班到家在售后服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率較高，那我們?cè)诜?wù)這塊的優(yōu)勢(shì)和差異化主要是什么？

鄧崴：魯班到家的差異化首先體現(xiàn)在魯班到家的初衷定位。魯班到家的初衷定位是服務(wù)于整個(gè)行業(yè)，不依靠各平臺(tái)和大企業(yè)的、獨(dú)立開(kāi)放的第三方服務(wù)平臺(tái)。其次，魯班到家是提供數(shù)字化售后解決方案的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，不像其他平臺(tái)一樣，只是承攬售后安裝業(yè)務(wù)的服務(wù)公司。

優(yōu)勢(shì)方面的話，主要體現(xiàn)在以下七個(gè)方面：

①魯班到家是國(guó)內(nèi)大的綜合性服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)覆蓋家具、建材、家電全品類；

②魯班到家是行業(yè)內(nèi)師傅全面，覆蓋廣，規(guī)模快突破百萬(wàn)級(jí)的售后服務(wù)平臺(tái)；

③魯班到家服務(wù)覆蓋全國(guó)98%地區(qū)，超過(guò)25000個(gè)街道，觸達(dá)縣城30公里，能全面承接京東、拼多多、天貓?zhí)詫毜穆涞胤?wù)；

④目前，魯班到家服務(wù)訂單規(guī)模已經(jīng)突破150萬(wàn)/月，沉淀的師傅經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)度也是高的；

⑤魯班到家是行業(yè)內(nèi)踐行標(biāo)準(zhǔn)化售后保障和賠付體系的平臺(tái)。

⑥魯班到家線下全國(guó)布局了獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)中心，支撐服務(wù)落地。

⑦魯班到家提供全流程托管服務(wù)，并為企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)提供免費(fèi)的品類專業(yè)化培訓(xùn)。

魯班到家數(shù)字化看板展示

Q7: 魯班到家的師傅規(guī)模如此之大，并且遍布全國(guó)各地，我們是怎樣對(duì)這一群體做管理和培訓(xùn)的？

鄧崴：這是魯班到家的核心，主要通過(guò)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)化體系進(jìn)行管控的。

1、師傅分層體系：平臺(tái)所有入駐的師傅均通過(guò)嚴(yán)格的審查和考核，每一位師傅均通過(guò)實(shí)名認(rèn)證與考核之后方可接單。其次，我們把師傅進(jìn)行分層，比如說(shuō)通過(guò)繳納一定數(shù)額的保證金，平臺(tái)會(huì)優(yōu)先把訂單派給繳納保證金的師傅，因?yàn)槔U納保證金的師傅提供的服務(wù)更有保障。

2、六維行為數(shù)據(jù)：魯班到家基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立了師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)模型，將服務(wù)行為數(shù)據(jù)化，通過(guò)好評(píng)率、及時(shí)率、投訴率等六維度數(shù)據(jù)篩選出好師傅。我們的智能派單系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先給好師傅推單。

3、師傅培訓(xùn)體系：在師傅管理培訓(xùn)這塊，我們主要通過(guò)線上和線下兩種培訓(xùn)體系打造魯班學(xué)院，全年免費(fèi)輸出300場(chǎng)培訓(xùn)。

線上方面，每周進(jìn)行3-5場(chǎng)直播培訓(xùn)，而且每個(gè)訂單有圖文培訓(xùn)、直播培訓(xùn)、訂單教程指導(dǎo)、技術(shù)專家在線指導(dǎo)。線下方面，魯班到家堅(jiān)持每年進(jìn)行100場(chǎng)全國(guó)師傅培訓(xùn)大會(huì)，強(qiáng)化師傅的技能和服務(wù)培訓(xùn)管理。

魯班到家是目前有能力并堅(jiān)持采用線下師傅培訓(xùn)大會(huì)對(duì)師傅進(jìn)行管理的平臺(tái)。

Q8: 市場(chǎng)上服務(wù)是多維度的，有很多做渠道和工程的企業(yè)，他們也急需要落地服務(wù)，這一塊我們魯班到家是怎樣規(guī)劃和落地的？

鄧崴：目前針對(duì)企業(yè)的工程項(xiàng)目需求，魯班到家已經(jīng)成立了獨(dú)立的工程事業(yè)部，依托百萬(wàn)眾包師傅和上千家團(tuán)隊(duì)師傅資源，快速幫助企業(yè)用戶匹配全國(guó)范圍的一站式工程安裝服務(wù)，快速推進(jìn)用戶工程服務(wù)需求落地。正因?yàn)轸敯嗟郊胰奉惙?wù)的特點(diǎn)，滿足了工程項(xiàng)目對(duì)各類型安裝維修師傅的多樣化需求，所以，在承攬工程服務(wù)的時(shí)候適用性更高。

Q9: 針對(duì)家居家電行業(yè)的蓬勃發(fā)展，接下來(lái)我們自身有什么新的方向性調(diào)整和戰(zhàn)略規(guī)劃？

鄧崴：、品類深耕。未來(lái)，我們將加大對(duì)一些品類的資源扶持和補(bǔ)貼，分階段幫助各品類的企業(yè)用戶，打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，提升其售后服務(wù)能力；除此之外，我們繼續(xù)深耕新型品類、小眾品類的服務(wù)能力，解決行業(yè)非標(biāo)化服務(wù)難無(wú)法落地的局面。

第二、全國(guó)布局。魯班到家的口號(hào)是服務(wù)為王，魯班到家把服務(wù)作為核心戰(zhàn)略，在2021年，魯班到家在全國(guó)會(huì)有30家服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心落地，加快服務(wù)提升。

第三、服務(wù)為王。魯班到家還是堅(jiān)持服務(wù)為本，賦能企業(yè)為核心，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值為理念；也正因?yàn)榇耍覀儾诺玫叫袠I(yè)的認(rèn)可和支持，魯班集團(tuán)自成立以來(lái)發(fā)展迅速，2020年GMV突破10億，今年300%增長(zhǎng)，我們已啟動(dòng)上市計(jì)劃，預(yù)計(jì)三年內(nèi)完成上市目標(biāo)。

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