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愛(ài)空間閆佳：拒絕炒概念隨客戶價(jià)值的變化建設(shè)愛(ài)空間的能力

時(shí)間：2020-12-15 12:00:45 類型：瀏覽量：5938

12種美好生活方式，基于省心交付模式推出的三大產(chǎn)品系列和更全面的品類布局，升級(jí)后的家裝體驗(yàn)中心——在12月9日于北京舉辦的“LIFE12＋一家一世界”愛(ài)空間家裝體驗(yàn)中心&新品發(fā)布會(huì)上，愛(ài)空間基于全新的品牌理念“讓愛(ài)有空間，讓空間有愛(ài)”，以「新生活+新產(chǎn)品+新體驗(yàn)」開啟了標(biāo)準(zhǔn)化家裝進(jìn)階新歷程，邁入整裝大產(chǎn)品新時(shí)代。

會(huì)后，騰訊家居記者采訪了愛(ài)空間高級(jí)合伙人閆佳，就愛(ài)空間對(duì)于資本力量的態(tài)度，對(duì)自身差異化優(yōu)勢(shì)、新品定價(jià)、新展廳設(shè)計(jì)理念、產(chǎn)業(yè)工人模式等議題的看法進(jìn)行了深入交流，帶我們走近愛(ài)空間這個(gè)有溫度、有態(tài)度的家裝品牌。

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愛(ài)空間高級(jí)合伙人閆佳

——以下為采訪對(duì)話精編——

【騰訊家居】：目前有很多平臺(tái)類的裝修企業(yè)，結(jié)合愛(ài)空間目前的發(fā)展，您認(rèn)為愛(ài)空間的優(yōu)勢(shì)在哪里？

【閆佳】：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得特別好，在兩年前的風(fēng)口期，一些平臺(tái)性的裝修企業(yè)在資本市場(chǎng)上相繼亮相。它們主要進(jìn)行信息的互換、交易和買賣，但愛(ài)空間無(wú)論是做品牌、做企業(yè)還是做服務(wù)，都更關(guān)注客戶價(jià)值。五年前，客戶的重點(diǎn)需求可能是獲取家裝相關(guān)信息，因?yàn)榧已b是比較低頻的商品，他們平時(shí)對(duì)于家裝品牌和服務(wù)的了解很少，所以需要一些平臺(tái)來(lái)整合信息。但是現(xiàn)在人們獲取信息太方便，很多大平臺(tái)都在做與家裝家居相關(guān)的信息交互，信息的價(jià)值在銳減。垂直閉環(huán)的家裝買賣才有中長(zhǎng)期價(jià)值，但是這一定是個(gè)苦活兒、累活兒，需要深耕客戶價(jià)值。所以如今愛(ài)空間也不太說(shuō)自己是互聯(lián)網(wǎng)家裝，雖然互聯(lián)網(wǎng)家裝這股風(fēng)是愛(ài)空間吹起來(lái)的。我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家裝擁有只是信息的價(jià)值，而家裝真正的價(jià)值在于產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、生活方式。

【騰訊家居】：愛(ài)空間是否有融資或者是上市的計(jì)劃，目前進(jìn)展如何？

【閆佳】：愛(ài)空間的上市計(jì)劃肯定是有的，這在我們的規(guī)劃中。這次對(duì)話的主題是我們的新展廳、新產(chǎn)品產(chǎn)品和新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，關(guān)于上市、融資的內(nèi)容可以后期請(qǐng)我的同事們來(lái)和大家交流。

【騰訊家居】：愛(ài)空間曾拒絕了阿里、京東等巨頭的收購(gòu)。現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的風(fēng)口再起，巨頭們紛紛加入家裝市場(chǎng)，請(qǐng)您談?wù)剱?ài)空間會(huì)有什么應(yīng)對(duì)措施？

【閆佳】：這個(gè)問(wèn)題很尖銳。在過(guò)去的一年里，很多巨頭都對(duì)愛(ài)空間很感興趣，我們一直在和相關(guān)人士和資本代表進(jìn)行深度溝通。愛(ài)空間拒絕了很多名氣很大的公司，我們希望不是被收購(gòu)，而是在產(chǎn)業(yè)工人、信息系統(tǒng)等維度做一些深度的合作和資本融合。但在后一刻，我們總是問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，這是愛(ài)空間的初心嗎？陳煒也曾問(wèn)過(guò)我們這個(gè)問(wèn)題。不管是加入愛(ài)空間的合伙人還是陳偉本人，我們每一個(gè)人的答案都是同樣的：把愛(ài)空間的一部分價(jià)值和資本融合以換取更多的經(jīng)濟(jì)收益，不是我們的初心。

我們幾個(gè)合伙人，無(wú)論是在裝修行業(yè)浸淫多年的“老炮”還是從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)過(guò)來(lái)的跨界者，都有一個(gè)共同的愿景，就是通過(guò)對(duì)家裝行業(yè)的改造，讓客戶在家裝這個(gè)人生大的投資中獲益，而不是看著他們花了錢、遭了罪、煩了心，還可能被騙。我們的初心不是以資本化換取個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收益，如果是這樣，首先就不會(huì)選擇家裝這個(gè)辛苦的行業(yè)。恰恰是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)辛苦，我們才有機(jī)會(huì)把它做得更深、更透、更好。

近我們?cè)谧雒髂甑哪甓纫?guī)劃，我個(gè)人預(yù)測(cè)2021年才是真正的家裝元年。因?yàn)橛写罅康馁Y本和巨頭進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，進(jìn)入這后一個(gè)還沒(méi)被資本充分改造的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。但是在此過(guò)程中，企業(yè)如果不能靜下心做好服務(wù)、做好交付、做好客戶體驗(yàn)，好像有錢也沒(méi)有用。很多地產(chǎn)企業(yè)之前就已經(jīng)進(jìn)入行業(yè)了，但行業(yè)并沒(méi)有什么改變。家裝行業(yè)真的是一塊硬骨頭，我們需要一口一口地吃。所以我覺(jué)得友商、更多的資本進(jìn)入家裝行業(yè)，對(duì)于行業(yè)本身是一個(gè)巨大的推動(dòng)。愛(ài)空間在行業(yè)中有很多創(chuàng)舉，一方面希望做好自己的企業(yè)，另一方面則是希望推動(dòng)行業(yè)的凈化，愛(ài)空間能夠吸引很多資本來(lái)關(guān)注這個(gè)行業(yè)，我們很引以為豪。

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【騰訊家居】：從原來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)家裝到標(biāo)準(zhǔn)化家裝，從此前的硬裝到現(xiàn)在的整裝，和現(xiàn)在市場(chǎng)上提供整裝業(yè)務(wù)的其他企業(yè)相比，愛(ài)空間的差異化優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪里？

【閆佳】：聚焦用戶價(jià)值是愛(ài)空間從成立到如今一直延續(xù)的脈絡(luò)。愛(ài)空間創(chuàng)立時(shí)，客戶對(duì)家裝的需求是硬裝，我們就做了硬裝。如今像北上廣深等城市的老房改造需求更多，特別是今年在北京85%左右的裝修項(xiàng)目都是老房，這些客戶更需要替換窗戶等硬件配套產(chǎn)品，從而愛(ài)空間就在這方面進(jìn)行了產(chǎn)品和服務(wù)的迭代。本次發(fā)布會(huì)上，愛(ài)空間和索菲亞達(dá)成全面戰(zhàn)略合作，也是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)客戶還需要定制產(chǎn)品。隨著客戶的需求變化，我們不斷努力地鍛造自己的能力。不論是做整裝、做互聯(lián)網(wǎng)家裝，還是做標(biāo)準(zhǔn)化，愛(ài)空間始終圍繞用戶價(jià)值在升級(jí)。

我認(rèn)為，愛(ài)空間的差異化優(yōu)勢(shì)在于把所有家裝基本要素打散重構(gòu)，產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)更可控，效率更高。家裝傳統(tǒng)都是分包制，跟品牌商帶貨、安裝、服務(wù)，環(huán)節(jié)眾多，分工不明確。但是愛(ài)空間把所有中間環(huán)節(jié)打散，分解為工人和材料，我們首先需要服務(wù)好工人，讓工人服務(wù)好客戶；其次跟品牌商形成戰(zhàn)略合作，找到好的產(chǎn)品；再者通過(guò)自建的信息系統(tǒng)完成整個(gè)信息鏈的整合和項(xiàng)目統(tǒng)籌。此外，我們還會(huì)跟好的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合研發(fā)更高顏值和品質(zhì)的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。

【騰訊家居】：產(chǎn)業(yè)工人跟工種的分離是什么原因?qū)е碌模窟@種改變給愛(ài)空間帶來(lái)哪些影響？

【閆佳】：傳統(tǒng)的家裝模式中，客戶家的裝修就是由各種工人完成。我們?cè)缱龇职茣r(shí)，服務(wù)方差非常大，NPS值在40%左右，這個(gè)數(shù)值雖然不算低，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，打9到10分的客戶也很多，但打0到6分的客戶也很多。現(xiàn)在采用產(chǎn)業(yè)工人模式，我們的NPS值是76%，打0到6分的客戶幾乎沒(méi)有，都是9到10分的客戶，可見二者之間的差距巨大。

對(duì)于家裝這個(gè)重服務(wù)的行業(yè)而言，我們需要減少服務(wù)方差。很多產(chǎn)業(yè)工人的故事都是血淚史，我們?cè)囘^(guò)招青年工，上山下鄉(xiāng)地找，做出了太多太多嘗試。我們跟工人的接觸非常多，就像剛宣傳片里里拍攝的那樣，我們跟工人聊天，他們顛覆了我對(duì)家裝工人的認(rèn)知。這些工人對(duì)于自己也有要求，想要學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。終他們通過(guò)愛(ài)空間的培訓(xùn)認(rèn)證體系，通過(guò)信息化的賦能體系，可以在我們的平臺(tái)上穩(wěn)定地工作，可以貸款買車買房，定期拿到薪資，有了更多的安全感和尊嚴(yán)，所以他們就更認(rèn)真、努力地服務(wù)好客戶，形成非常積極的正向效應(yīng)，大大提升客戶體驗(yàn)。

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【騰訊家居】：整裝這個(gè)概念在家裝行業(yè)已經(jīng)不是新鮮事，今年突然又火起來(lái)。您覺(jué)得未來(lái)整裝的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？您對(duì)于五年之后愛(ài)空間的地位、影響力等有什么樣的期待？

【閆佳】：今天發(fā)布會(huì)截止現(xiàn)在，我們都沒(méi)有提“整裝”這兩個(gè)字，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為家裝行業(yè)應(yīng)該結(jié)束炒概念的階段了。我們講的生活方式非常樸素，就是衣食住行，是每天生活的日常。吳勝人老師也提到，家和商業(yè)空間大的不同就是家需要讓人放松，商業(yè)空間則是刺激人的感官。今年我們升級(jí)了企業(yè)使命，就希望做好一件事情，通過(guò)對(duì)空間的理解，盡大可能把居家空間做得更好，讓家能夠承載更多的愛(ài)。客戶需要什么服務(wù)，都可以在愛(ài)空間找到，因此我們不特別強(qiáng)調(diào)要?dú)⑷胝b市場(chǎng)。

【騰訊家居】：您認(rèn)為目前在垂直家裝領(lǐng)域，愛(ài)空間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？

【閆佳】：我認(rèn)為愛(ài)空間目前還沒(méi)有完全對(duì)等的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不是因?yàn)槲以趷?ài)空間才這么說(shuō)，是因?yàn)閻?ài)空間就是好的。其他品牌在某些方面可能會(huì)有優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)SKU比愛(ài)空間更豐富，但我們覺(jué)得與其千挑萬(wàn)選，不如精挑細(xì)選，為客戶提供適合的產(chǎn)品；比如有的品牌建造了10000平米的展廳，我們改造完的展廳只有6000平方米，但是我們認(rèn)為這沒(méi)有必要。家裝應(yīng)該是一件輕松的事情，而不是繁重的事情。我們做好產(chǎn)品的選擇，設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目管家做好服務(wù)，客戶在展廳就像回到自己家里一樣喝喝茶，聊聊天，就可以了。

【騰訊家居】：愛(ài)空間打破了行業(yè)傳統(tǒng)，也取得了一定的成就，下一個(gè)突破會(huì)是什么？

【閆佳】：愛(ài)空間下一個(gè)突破就是生活方式，今天發(fā)布的LIFE12+生活方式對(duì)于我們來(lái)講是一個(gè)新的起點(diǎn)。生活方式不斷升級(jí)的背后，是我們對(duì)家的理解，對(duì)設(shè)計(jì)的理解不斷升級(jí)的結(jié)果，也是整個(gè)系統(tǒng)能力、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力不斷迭代的結(jié)果，從而更好地滿足客戶定制化、個(gè)性化的需求。未來(lái)我們的突破就是用生活方式裝載客戶對(duì)家的期待。

【騰訊家居】：本次愛(ài)空間和吳勝人老師間的圓滿合作是雙向選擇的結(jié)果，愛(ài)空間基于什么樣的考量，選擇吳老師作為展廳的主設(shè)？

【閆佳】：我們的相遇特別偶然，大概一年前我在廣州一個(gè)設(shè)計(jì)交流會(huì)上遇到了吳勝人老師和大高老師，體會(huì)到他們對(duì)設(shè)計(jì)的理解。剛好那時(shí)我們也萌生了改造展廳的想法，正在尋找合適的人選和資源，當(dāng)即覺(jué)得吳勝人是佳人選，一拍即合，之后我們也沒(méi)有再找其他人。

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【騰訊家居】：799這種價(jià)格固定的套餐模式可以說(shuō)是愛(ài)空間當(dāng)年的一個(gè)標(biāo)簽。今天推出的新產(chǎn)品是兩個(gè)一口價(jià)，80平方米11990元和13990元，愛(ài)空間放棄原有的低報(bào)價(jià)是處于怎樣的考量？愛(ài)空間是否在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，想要模糊掉此前的低價(jià)標(biāo)簽？

【閆佳】：這個(gè)問(wèn)題我們內(nèi)部也討論過(guò)特別長(zhǎng)時(shí)間。從前的99系列、88系列或者66系列，都代表了一種低價(jià)。但是隨著對(duì)家裝內(nèi)涵的不斷深入，我們發(fā)現(xiàn)家裝不應(yīng)該是便宜的產(chǎn)品。我們?cè)偃毡究疾鞎r(shí)發(fā)現(xiàn)，日本人買一個(gè)房子可能花五百萬(wàn)人民幣，裝修要花三百萬(wàn)人民幣。但是在中國(guó)，人們?cè)诒本┵I一個(gè)房子可以花一千萬(wàn)，但是裝修花三十萬(wàn)都覺(jué)得很貴，我認(rèn)為這并不合理。一個(gè)房子要住上十幾年甚至幾十年，國(guó)人為什么不愿意多花一點(diǎn)錢在這件事情上呢？我們要做更有品質(zhì)、更有客戶價(jià)值的家裝，所以需要不斷迭代產(chǎn)品，需要高薪雇用更專業(yè)的產(chǎn)業(yè)工人來(lái)創(chuàng)造更好的服務(wù)，這些都需要成本，從這個(gè)邏輯來(lái)看，家裝本身就不應(yīng)該是便宜的產(chǎn)品，因而我們撕掉了99系列的便宜標(biāo)簽。與此同時(shí)，愛(ài)空間也會(huì)提高效率，減少中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的額外成本。

另一個(gè)思考是，在愛(ài)空間創(chuàng)立之初，我們就認(rèn)為家裝應(yīng)該是一個(gè)整體的產(chǎn)品，而不是材料的堆砌和簡(jiǎn)單組合。以前我們買臺(tái)式電腦，有一種方法是分別買顯卡、CPU、硬盤、鍵盤、顯示屏，一一個(gè)價(jià)格拼起來(lái)，這是單價(jià)邏輯；但是現(xiàn)在買筆記本電腦，9999或是12900，是總價(jià)邏輯。既然家裝是一個(gè)產(chǎn)品，它的計(jì)價(jià)方式也就跟電腦一樣，可以整體報(bào)價(jià)，這也更符合愛(ài)空間做產(chǎn)品的理念。

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(文章來(lái)源：騰訊家居侵刪)

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