京東：拿什么拯救你，水深火熱的互聯網家裝消費者？

時間：2020-09-24 00:00:12 類型：瀏覽量：3908

隨著疫苗研發進展順利，以及疫情并未出現大規模反彈，被疫情的陰影籠罩了大半年的國人終于松了一大口氣，消費欲急速膨脹，使得各行各業在這北方已經乍暖還寒的初秋反而展現出蓬勃氣象，令今年的“金九銀十”成色異常飽滿。其中家居建材行業的表現尤為突出：8月全國建材家居景氣指數（BHI）為101.93，環比上漲17.36點，同比上漲0.85點，出現了難得一見的“淡季不淡”的現象。值此之際，京東以“大件送裝退京東居家省心裝”為主題的秋季家裝節也拉開了大幕。

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此次活動，京東做了一件將積極推動整個互聯網家裝生態變革的大事：通過AR擺擺看等11項核心服務，依托極富創新意義的居家服務平臺及干支裝一體化解決方案，充分發揮互聯網技術和自身平臺的優勢，從售前、售中、售后三大維度提升家裝產業鏈效率，為消費者提供更精細化、專業化的線上家居服務。

當代互聯網家居消費者的囚徒困境

截至2020年3月，中國網絡購物用戶規模高達7.1億。這7.1億中，互聯網家裝消費者的處境可能是艱難的。這源于家裝產業鏈涉及設計、選材、施工、安裝、售后等多個環節，而以往的互聯網化更多集中在家裝的交易環節，對產業鏈整體效率的提升和改善效果非常有限，導致互聯網家裝消費還停留在“石器時代”，消費者們離便捷、高效的現代化線上家居購物體驗還有相當差距。

就是在口紅可以進行線上試色、服飾在線查看搭配效果的時候，消費者想要買個沙發，還要吭哧吭哧先量一下客廳的面積和門的寬度、高度；在其他小包裹嗖嗖兩三天就送到的時候，沙發遲遲不發貨不說，客服更是一問三不知——不知道何時發、不知道何時能到，不知道何時能安裝。整個過程，消費者都需要像在工作中追著甲方爸爸一樣，積極跟進才能獲得信息，然而信息還不一定有效；好不容易沙發到了，人卻還在工作單位，趕緊打電話再約送貨時間和安裝時間，更別提萬一有問題要退貨，先不說運費誰來承擔，光是怎么和快遞員一起把這些大件打包請出家門，都是件磨人的事。互聯網家裝消費帶來的種種后遺癥，已經嚴重到足以勸退大多數消費者。

特別是當下85、90后已經成為了家裝主力消費群體，工作和家庭占據了他們大多數寶貴的時間和精力，如果家里沒有老人或者伴侶留守，輕易不敢購置居家大件，不敢給自己“添堵”。互聯網家裝消費者們的購物體驗是好是壞，需要看選擇的品牌，更需要看運氣，對于各種環節可控性的缺乏極大程度地影響了他們的消費熱情和欲望，有些人只能在沉淪（湊合用）和失望（費勁退）中選擇。安全感來自可控，信賴感來自守諾。可憐的是，由于互聯網家裝服務鏈條的割裂，消費者們既缺乏安全感，又沒有信賴感。誰能拯救水深火熱的互聯網家裝消費者們？又該如何拯救他們呢？

消費者的痛點，是行業的污點，更是企業的價值點。京東深諳互聯網家裝消費者的痛點，明白要提升他們的安全感和信賴感，服務品質是關鍵，因而此次京東秋季家裝節打出了“大件送裝退京東居家省心裝”的核心主張，今后消費者們在京東購買附有“放心購·省心裝”標識的床、沙發、浴室柜、防盜門、馬桶、窗簾、各類燈飾等大件居家商品，即可同步享受AR擺擺看、上門測量、材質驗真、3期白條免息、免費送裝、30天價保、30天無理由退貨、3年質保、運費險、閃電退款、極速審核等11項貼心服務，從售前、售中到售后全程安心無憂。

法寶一：AR擺擺看

黑科技讓“所見即所得”成真

京東居家 AR擺擺看

憑借逼真的場景代入效果，AR技術近兩年在零售場景應用中備受青睞。像京東之前已經推出的AR試妝、AI測膚、AR試穿，就獲得了消費者的好評。京東AR擺擺看功能的上線，是國內居家領域電商平臺首次推出AR技術。它采用高質量AR模型，可以高度還原商品的真實材質、大小、顏色等細節，比圖片、視頻看得更細致，有效解決消費者們購買居家大件時“尺寸量不準確、效果想不真切”的困擾。

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京東商品頁面顯示擺擺看

在京東搜索沙發、床、馬桶、藝術擺件等品類關鍵詞，可以看到箭牌、全友等諸多知名品牌的商品詳情主圖下方新增了一個“AR擺擺看”的按鈕，點擊這個按鈕就可以馬上體驗。根據提示，將產品掃描擺放到區域相關環境后，擺到哪兒，角度如何，都可以自由調整。目前，京東平臺上的九牧、箭牌、四季沐歌、雷士、松下、新特麗、帝拿、全友、A家、顧家家居、芝華仕、作木坊、可米生活等百余品牌已率先上線AR擺擺看功能，覆蓋家具、建材、日用等41個細分類目、100個重點品牌、150個店鋪、1000款熱門商品，后續覆蓋范圍還將不斷擴大。

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如果你想試試，你可以把沙發擺在任何一個地方，比如公司樓下

法寶二：居家服務平臺

穿透商家&物流體系、線上&線下壁壘

AR擺擺看可以解決線上家裝購物大部分的售前問題，售中和售后問題又該何去何從呢？家居產品物流和安裝一直為消費者所詬病，癥結在于物流體系和商家的分離，在于商家線上銷售系統與線下服務系統的脫節。

值得我們注意的是，在家居業通用的“干（干線）、支（支線）、裝（安裝）分離”模式下，運送一趟大件商品需要多達5裝5卸甚至7裝7卸，不僅增加了破損幾率，而且無法統一反饋物流數據，導致消費者對運輸狀態一無所知，只能反復詢問客服，對裝修進度造成影響。而在安裝環節，品牌商委派的當地安裝師傅技術能力和個人素養參差不齊，即使產品質量過硬也可能因為安裝體驗不佳而嚴重影響消費者的體驗。

為了沖破物流和安裝這兩個制約家居業發展的瓶頸，京東構建了全國首個打通居家產品商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平臺——京東居家服務平臺，實現物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費者也可以更精準地安排裝修進度。

目前該平臺已接入商家3萬余家，接入第三方承運商300余家，安居佳配物流、躍陸物流、聯運匯等170多家物流商，京東自有服務商“京東服務+”、萬師傅、魯班到家等40余家主流安裝維修服務商已經完成入駐。未來，在可評價體系的支持下，商家可以選擇評分更高、服務更好的物流商與安裝商，進而提升客戶的滿意度。

法寶三：干支裝一體化

買送裝一體，優化效率與品質

構建居家服務平臺是一個基本功，架設好多方溝通的橋梁，提升物流和安裝效率的關鍵在于如何通過多方合作，充分利用自身優勢整合資源，縮短環節流程，以新技術降本提效。

8月初，住在北京花市大街棗苑小區的李先生在京東上購買了衣柜、床、書柜等多件家具。僅僅4天后，這些家具就從佛山的工廠送到了他的家中，所有產品都完好如初。隨快遞員一同前來的還有安裝人員，不到1個小時，安裝人員就裝好了全部家具，在出門前還仔細清掃了房屋。這樣的服務，讓李先生忍不住連連點贊。

能夠提供如此順暢、無縫銜接的服務，歸功于京東專為居家大件商品開設的“干（干線）支（支線）裝（安裝）”一體化精品線路服務。攜手自家的京東物流，京東居家打造了全新的物流運輸模式——“京東買，京東送，京東裝”。大件居家產品從廠家到消費者手中只需經過工廠-中轉倉-配送站3個節點的裝卸。

為了大限度地降低產品破損率，京東居家還對裝卸環節進行了優化——中轉倉的裝卸和移動均采用整體托盤進行，避免產品在移動和擺放過程中的磨損；在運輸過程中單獨劃分出居家大件的存儲位置。在提升物流效率之余大幅降低商品破損率；商品的配送和安裝服務則由京東的專業師傅上門同步完成，不僅在專業技能和服務細致度上達成統一高標準，還減少了上門次數，節省消費者時間。目前京東已在廣東省內、佛山-江浙滬、佛山-京津開通大件居家產品物流精品線路。

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2020年的疫情雖然給家居建材行業的線下市場帶來一波殺傷力不小的短期沖擊，但是與此同時，也反向助推家裝消費用戶向線上遷移，成為傳統家裝企業向線上轉型升級的加速器。據艾媒咨詢的數據顯示，2020年中國互聯網家裝市場規模將增長至4060.7億元，表明互聯網家裝市場的潛力與想象空間巨大，無論何時躬身入局，只要能夠為用戶創造長期價值，都大有可為。

在真正的十一黃金周來臨前，在家裝消費需求的佳恢復期，京東推出“大件送裝退京東居家省心裝”活動，毫無疑問是極具戰略眼光的。這對于消費者而言，正是在瞌睡時個送上枕頭，了結了他們的后顧之憂，毫無負擔地買買買。張磊在直播中說，這個世界上只有一條護城河，就是你能不能不斷地、瘋狂地創造長期價值。

不斷從撮合向交付環節深入、提供更加精細化、專業化的家裝服務，是京東為用戶創造的長期價值，是促使其在家裝賽道上和其他對手逐漸拉開差距的致命武器。

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(文章來源：騰訊家居侵刪)

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